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O que fazer quando você não consegue resolver um problema com seu banco

por itatiaia

Postado em 07 de Julho de 2026 às 09:00 hrs

 O sistema financeiro brasileiro e os órgãos de defesa do consumidor oferecem caminhos estruturados para quando os canais convencionais, como o SAC e a Ouvidoria, não apresentam uma solução satisfatória.

Atualmente, para boa parte das instituições, esse processo é facilitado pela centralização de protocolos no ambiente digital.

Antes de buscar instâncias externas, é fundamental que o consumidor percorra o fluxo interno obrigatório:

  1. Contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
  2. Contato com a Ouvidoria (que atua como uma instância de revisão com prazo de resposta de até 10 dias úteis).
  3. Se após esse período o problema persistir ou a resposta for negativa, o número de protocolo torna-se a ferramenta mais importante do cliente. Esse número comprova que a tentativa de solução amigável foi feita, sendo requisito essencial para os próximos passos.

Quando o banco falha em resolver o impasse, o consumidor deve recorrer a plataformas que forçam uma nova análise por parte da instituição sob supervisão pública. São elas:

 

  • Consumidor.gov.br: monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), a plataforma é um dos meios mais eficazes. Ao registrar a queixa, o banco tem 10 dias para responder. Instituições como o Inter utilizam esse canal para monitorar a qualidade de sua experiência e resolver casos complexos que fugiram ao fluxo padrão;
  • Procon Municipal e Estadual: órgãos como o Procon são fundamentais para mediações presenciais ou digitais, podendo inclusive aplicar sanções administrativas caso a empresa descumpra o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

 

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